Problemas em Viagens aéreas

Direitos do consumidor-passageiro em voos domésticos e internacionais

Viagem a trabalho, turismo ou estudos...

Tudo o que desejamos é que não precisemos nos preocupar com absolutamente nada.

Queremos ter uma viajem tranquila, seja de 50 minutos, 8 horas ou 24 horas. Queremos embarcar no horário previsto, sentar na poltrona designada e, após o tempo determinado, chegar ao destino no horário previsto, recuperar nossa bagagem e aproveitar o local da forma planejada.

No entanto, muitas coisas podem tirar a nossa paz, como overbookings, atraso em voos, cancelamentos, falta de informação adequada, bagagem extraviada, avariada ou violada e tantos outros problemas.

Todos estamos sujeitos a passar por isso em uma viagem.

A expectativa do consumidor, é de que a viagem corra bem, que a bagagem seja transportada de forma segura e que chegue ao destino na forma planejada, no entanto, não são poucas as vezes que essa expectativa é frustrada.

Quando ocorrem overbookings, atrasos nos voos ou cancelamentos, não raramente os funcionários deixam de informar sobre o acontecimento e, se informam, o fazem inadequadamente, indicando medidas genéricas e muitas vezes equivocadas sobre os procedimentos necessários e o mesmo acontece nos casos de extravio, violação ou avaria de bagagens.

A legislação impõe às operadoras de voo o dever de atender e informar bem o passageiro. Assim menciona a ANAC (Agencia Nacional de Aviação Civil) sobre os deveres das operadoras em casos de atrasos:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc).

A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc).

A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto).

Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro. Além disso, a empresa também deve prestar assistência (comunicação, alimentação, estadia...), quando cabível.*

 

Além disso, também existe o dever de a companhia aérea informar sobre alterações nos voos, como adiantamentos. Mais uma vez, a ANAC informa que a antecedência mínima para informar o passageiro é de 72 horas antes do voo. Nos casos em que a alteração seja superior a 30 minutos para voos domésticos e 1 hora para voos internacionais, o consumidor tem direito de escolha entre realocação ou reembolso integral e ainda tem direito às assistências relativas ao atraso também (como mencionadas acima).

Por vezes, ainda, essas situações geram outros desconfortos, causados por mau atendimento, má informação, estadia em lugar inadequado (por exemplo, sem acesso a banheiro ou água)...

Em todas essas situações os deveres da companhia aérea não foram cumpridos e, consequentemente os direitos dos consumidores foram violados.

Diante disso o consumidor pode ter direito a indenizações por danos morais e/ou materiais, mas cada situação é única, sendo necessário a análise de cada caso.

Em linhas gerais, se houver dano, há dever de indenizar na mesma medida. O responsável pelo pagamento é, na maioria das vezes, a própria companhia aérea que ofertou o serviço.

Se você foi vítima de algum problema no seu voo como você sabe que tem direito a indenização?

A indenização por danos materiais é decorrente daqueles danos de bens visíveis, como no caso do extravio, violação ou avaria de bagagens. Nestes casos é importante, mas não necessário, ter o valor de sua bagagem declarado.

Também pode ser considerado dano material a necessidade da compra de novas passagens, serviço contratado e não ofertado, desembolso de valores para estadia ou alimentação nos casos de atraso em que a operadora não forneceu e, ainda, se decorrente disso o consumidor teve perda efetiva de período de labor.

Por outro lado, a indenização por danos morais decorreria de danos dos bens invisíveis. Seriam danos causados à privacidade, a vida digna, a personalidade (Exemplo: violação de bagagem, sem acesso a banheiros...). São situações que causam estresse, ansiedade, tristeza de forma demasiada.

Em todas essas situações, no geral, existe o direito de o consumidor ser indenizado pela companhia aérea.

Se você passou por isso deve se atentar ao prazo que possui para reclamar seu direito no âmbito judicial.

Os voos nacionais e internacionais são regulamentados por leis diferentes e por isso o prazo para eles também são diferenciados.

Nos casos em que você passou por essa situação em voos nacionais, o prazo é de 5 anos. Já para voos internacionais, 2 anos. Após esse período não será mais possível obter a indenização pretendida.

*https://www.anac.gov.br/noticias/2019/saiba-os-seus-direitos-em-casos-de-atraso-cancelamento-e-remarcacao-de-voo - último acesso às 17:02 horas do dia 04 de setembro de 2019

Bárbara M. de Oliveira Puerta

Categoria: Soluções para o Consumidor

Publicado em: 04/09/2019